Que vous soyez empêtré dans une situation conflictuelle, que vous soyez simple témoin ou appelé à jouer le rôle de médiateur, nous avons quelques trucs pour vous aider à ramener l’harmonie au bureau.

1. Se parler dans le blanc des yeux

«Lors d’une situation conflictuelle, il n’est pas rare de voir les gens couper les ponts de communication. Or à partir du moment où ils rompent les liens, leur perception respective risque fortement de teinter la lecture qu’ils se font de la problématique», explique Marie-Josée Douville, CRHA, présidente, enquêtrice et médiatrice chez Drolet Douville, res- sources en management. Donc, mieux vaut essayer de dialoguer avec son collègue de travail pour désamorcer le conflit et minimiser les dégâts plutôt que de bouder dans son coin.

2. Informer un supérieur immédiat ou hiérarchique

L’employé, qu’il soit partie prenante de la discorde ou simple spectateur, doit en aviser son gestionnaire, même si le différend est réglé. «Le gestionnaire comme le témoin doivent arrêter de se demander: “Est-ce qu’il faut que j’agisse?” Le fait de reconnaître, de nommer le conflit est déjà un pas dans la bonne direction», indique Mme Douville. Informé de la situation, le patron pourra prévenir l’apparition de nouveaux conflits ou intervenir pour régler celui qui existe. Car toute personne en situation d’autorité a la responsabilité de voir au bon fonctionnement de son équipe. Le différend est entre vous et votre gestionnaire? N’hésitez pas à en discuter avec un supérieur hiérarchique.

3. Agir comme facilitateur d'échanges

Pour que l’ambiance redevienne agréable, il est souhaitable que le gestionnaire s’enquière de la réalité des employés, voire rencontre ceux-ci conjointement. Sans s’approprier le conflit, il lui faut essayer d’amener les deux parties à voir ce qui doit être modifié. «Il doit s’assurer que l’échange est constructif, ce qui ne veut pas dire être en accord avec la version de l’un ou de l’autre. Une fois que tout le monde a vidé son sac, on fait quoi pour trouver des pistes de solution ensemble?», donne en exemple la présidente de Drolet Douville.

4. Consulter les ressources humaines

Il est important que le gestionnaire consulte l’un des professionnels en ressources humaines de son entreprise. «Leur rôle est d’offrir assistance et conseils dans le choix de l’approche à adopter», indique Mme Douville. De plus, les entreprises proposent de plus en plus à leurs cadres des programmes d’accompagnement destiné aux gestionnaires, des outils qui s’apparentent aux programmes d’aide aux employés (PAE).

5. Éviter les rechutes

Finalement, il est essentiel de se rappeler que peu importe l’issue du conflit, il faut prévoir «l’après» pour éviter les rechutes, une tâche qui relève du chef d’équipe. Chacun réussit-il à mettre de l’eau dans son vin? L’aspect préventif est tout aussi important que le traitement. Un dernier point à se rappeler, conclut Mme Douville: «Un conflit non géré peut ouvrir la porte à du harcèlement psychologique.»