Les 7 principes de la critique constructive

3. Insister sur l'amélioration. Si on décrit un comportement négatif comme impossible ou difficile à changer, notre collègue aura tendance à défendre sa façon de faire au lieu de chercher à s'améliorer. Il faut au contraire axer notre intervention sur l'amélioration en soulignant ce qu'elle peut faire à l'avenir ou en précisant nos attentes: «Quand tu vas rencontrer un client, étoffe ton dossier avec des chiffres. Ça t'aidera à le convaincre.» Ainsi, au lieu de dénigrer ce qu'elle a fait, on lui indique qu'on croit qu'elle peut faire mieux.

4. La main tendue. On laisse la personne exprimer son point de vue. De cette manière, on peut vérifier si elle est d'accord ou si elle évalue la situation autrement. D'une façon ou d'une autre, on sera toutes deux plus à l'écoute, ce qui facilitera la discussion. Notre pari: en nous voyant réceptive, l'autre cherchera à apporter des suggestions plutôt que de nier le problème ou de trouver des excuses.

5. La recherche de solutions. «C'est toujours plus efficace lorsque la personne trouve ses propres solutions, soutient Danielle Desjardins. On lui demande donc comment elle compte s'y prendre pour régler la situation.» Bien entendu, on peut aussi lui proposer des moyens de résoudre le problème. Dans ce cas, éviter de dire «tu aurais dû», des mots qui ont une consonance négative. Employer plutôt «tu pourrais»: «Pour qu'une situation semblable ne se reproduise plus, tu pourrais...».

6. Souligner les bons coups. Avant de critiquer, penser à ce que la personne fait de bien. La raison: se remémorer ses qualités nous permet de la percevoir plus positivement et de mieux gérer notre colère et notre déception. Au cours de la discussion, lui faire savoir qu'on reconnaît et qu'on apprécie ses bons coups. Mais pas n'importe comment! Selon Louise Lachapelle, la traditionnelle méthode «les fleurs, ensuite le pot» est une erreur. «L'autre anticipe alors ce qui ne va pas et prépare sa défense. Puis elle oublie les aspects positifs pour ne retenir que les points négatifs, qui sont venus en dernier.» La bonne stratégie: souligner d'abord les aspects à améliorer, puis terminer par les bons côtés (on doit être sincère: s'il n'y a rien de positif, on n'invente pas). L'entretien se termine sur une note optimiste, ce qui valorise la personne et la motive à s'améliorer.

7. Faire un suivi. Pour que la critique produise des effets à long terme, on félicite régulièrement notre collègue pour ses progrès. Si elle éprouve de la difficulté, on peut lui demander comment on peut l'aider et agir en conséquence. Par contre, si elle ne modifie pas son comportement, on doit revenir sur le problème.