On a souvent l’impression que le système de santé est un vaste labyrinthe? Voici les trucs et astuces des gens du milieu pour y perdre moins de temps, se sentir comprise et en sortir avec des réponses.

À la pharmacie

Les astuces de Tuan Le, pharmacien communautaire.

Dans une pharmacie, les moments les plus occupés sont les lundis et les fins de mois. «C'est le moment où les chèques de pension arrivent, et les personnes âgées renouvellent tous leurs médicaments en même temps.»

• Récupérer des médicaments peut parfois sembler long. Il faut savoir que le comptoir pharmaceutique fonctionne comme une ruche: un technicien de laboratoire prend notre prescription, un autre (ou le même, dans les petites pharmacies) prépare l'ordonnance et, au final, le pharmacien la vérifie. «Si je suis au téléphone avec un médecin, les prescriptions des clients doivent attendre», dit Tuan Le. Pour économiser du temps, on fait notre renouvellement au téléphone et on passe récupérer nos médicaments quelques heures plus tard en nous pointant directement au comptoir.
• Lorsqu'elle entrera en vigueur, la Loi 41 (reportée au moment d'aller sous presse) risque d'alléger nos vies. Grâce à elle, on pourra aller voir notre pharmacien pour qu'il substitue un médicament, ajuste des doses, commande des analyses de laboratoire, prolonge une ordonnance ou prescrive certains médicaments pour des problèmes de santé mineurs (feu sauvage, infection urinaire, etc.). Tout ça sans parler à un médecin! Celui-ci demeure toutefois le seul spécialiste à pouvoir diagnostiquer des maladies et à prescrire un traitement en conséquence.

Sur la ligne info-santé 811

La ligne Info-Santé 811, gratuite partout au Québec, permet de parler à une infirmière 24 heures par jour. Pour en faire un usage optimal, voici les conseils de Marcelle Raymond, infirmière de la ligne Info-Santé depuis 1992.

• On essaie de privilégier les jours de semaine. Les moments les plus occupés, à éviter si possible: la fin de semaine et le lundi. «Il y a toujours un creux l'après-midi entre 13 h 30 et 17 h, et un autre après 22 h.»
• Pour faciliter le travail de l'infirmière, on dresse la liste des symptômes qui nous inquiètent. De cette façon, on ne laissera rien de côté dans le stress de l'appel. Mais qu'on se rassure, dit Mme Raymond: les infirmières du 811 ont une marche à suivre très précise et elles nous guident pas à pas tout au long de l'appel.
• Qu'on appelle pour soi ou pour une autre personne, la démarche demeure la même: l'infirmière évalue la situation et nous pose une série de questions précises: A-t-on de la fièvre? Des vomissements? Prend-on des médicaments? Etc. Son objectif est de nous aider et de nous référer au besoin à un médecin. «À Montréal, par exemple, 50 % des appels se règlent au téléphone et le patient n'a pas besoin de se rendre aux urgences», précise Mme Raymond.

Aux urgences

Valérie Lefort, infirmière de triage à la Cité de la Santé, à Laval, et Nancy Ferlatte, infirmière de triage au CHU Sainte-Justine, nous livrent leurs recommandations.

• Quand on doit se rendre à l'urgence pour nous-même, on y va accompagnée d'un membre de notre famille si on se sent trop mal. L'infirmière de triage sera plus à même d'obtenir des réponses à ses questions pour évaluer notre code de priorité. Les urgences ne fonctionnent pas sur le principe du premier arrivé, premier servi. «S'il y a des cas prioritaires, c'est sûr qu'ils vont passer avant nous, même si on était déjà arrivée depuis un moment», explique Valérie Lefort.
• Est-ce que notre infection urinaire ou l'urticaire du petit peuvent attendre l'ouverture d'une clinique sans rendez-vous demain matin? Si la réponse est non, on se prépare à attendre plusieurs heures. Les urgences des hôpitaux traitent les cas urgents, comme le mot le dit. «Mais, selon la loi, on ne peut refuser personne à l'urgence», précise Valérie Lefort.
• Bon à savoir: le lundi, les urgences sont particulièrement débordées. Dans les urgences pédiatriques, les périodes de pointe surviennent l'hiver, de midi à 2 h du matin, avec un pic d'achalandage à 20 h. Pourquoi? «Les parents se présentent souvent après le souper, quand ils voient que l'état de leur enfant n'a pas changé», constate Nancy Ferlatte.
• Si on va aux urgences avec notre enfant, on s'équipe le plus possible: pour bébé, on prévoit suffisamment de couches et de lait pour quelques heures. On pense aussi à apporter quelques jouets, des livres ou un iPad pour divertir l'enfant. Et on n'oublie pas une couverture - même l'été! -, car «l'air climatisé est souvent froid», rappelle Nancy Ferlatte. Bien entendu, en cas de grande urgence, au diable le petit sac de voyage!
• Dans toutes les urgences, l'équipe de jour de médecins et de résidents arrive entre 7 h et 8 h; elle est plus nombreuse que l'équipe de nuit.

À l'aile postopératoire d'un hôpital

Les conseils de Nicolas Graillat, infirmier d'étage au département de chirurgie orthopédique de l'Hôpital général juif de Montréal depuis 11 ans.

• Chéri s'est fait opérer et n'a pas pu poser toutes ses questions au chirurgien après l'intervention. Que faire? Dans un hôpital, le chirurgien fait habituellement deux tournées: une le matin (vers 6 h 30), et une autre l'après-midi (vers 15 h). Si on souhaite lui poser nos questions, il est préférable de se pointer à l'hôpital à ces moments-là. Si notre conjoint est traité dans un hôpital universitaire, il vaut mieux attendre la tournée de l'après-midi. En effet, dans la plupart des hôpitaux universitaires, ce sont les étudiants en médecine qui circulent le matin, et leur emploi du temps est souvent très serré.
• Mieux vaut poser toutes nos questions dès que possible pour ne pas s'inquiéter inutilement. Et il est bon de savoir que les infirmiers peuvent répondre à nombre d'entre elles, par exemple sur le soin des plaies et la durée de l'hospitalisation.
• Souvent, Nicolas Graillat constate que les angoisses reposent sur les problèmes de communication entre docteurs et patients. «L'idéal est d'avoir une rencontre patient-docteur-infirmier. Comme ça, tout le monde entend la même chose et ça facilite le plan de soins.» Il suffit de demander une telle rencontre à notre infirmier. Il s'occupera de l'organiser. On note nos questions par écrit pour ne rien oublier.

À la clinique

«Allez à la clinique, pas à l'urgence!» nous répète-t-on depuis des années. Résultat: la pression sur les cliniques publiques a monté en flèche. Josée Gagné, secrétaire médicale pendant 20 ans dans la couronne nord de Montréal, nous en parle.

• En file pour le comptoir, on sort notre carte d'assurance-maladie de notre sac et la référence du médecin, si on en a une. «Ça accélère vraiment le processus», souligne-t-elle.
• Si la secrétaire nous demande de rappeler dans trois semaines parce que l'horaire du médecin n'est pas encore disponible, on rappelle à ce moment précis. Si on dépasse le délai donné, on risque de se heurter à un agenda déjà rempli.
• Si notre situation a empiré après avoir vu le médecin et qu'il nous a conseillé de repasser le voir dans ce cas précis, on le mentionne dès notre arrivée à la clinique. La secrétaire nous fera sans doute passer avant les autres patients.
• Si la secrétaire nous demande de rappeler tôt le matin pour prendre rendez-vous, on s'exécute. C'est la façon de faire de plusieurs cliniques.
• En prenant rendez-vous, il faut mentionner si on est en chimiothérapie ou si on souffre d'une maladie grave. «On évalue chaque cas et on peut coincer un patient entre deux rendez-vous», précise Josée Gagné.

Du respect, svp!
Selon le Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail, les travailleurs en soins de santé comptent parmi les groupes les plus à risque d'être victimes de violence, verbale et physique. En 2012, un sondage en ligne mené auprès de quelque 600 travailleurs de la santé par le Centre d'étude sur le trauma de l'hôpital Louis-H.-Lafontaine et l'Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail du secteur des affaires sociales (ASSTSAS) révélait que 76% des personnes sondées avaient été au moins une fois victimes ou témoins d'un acte violent au cours de la dernière année. «On est souvent les boucs émissaires», se désole Josée Gagné. Il faut dire que les émotions vécues dans les hôpitaux - colère, tristesse, impuissance - peuvent aisément engendrer impatience et frustration. Résultat: certaines personnes évacuent leur trop-plein sur le personnel. On garde donc en tête que les employés du système de santé ne méritent pas qu'on s'emporte contre eux. Mieux, un sourire, un merci ou un s'il-vous-plaît amélioreront assurément notre séjour... et leur travail. «C'est sûr qu'avoir une bonne attitude, c'est toujours gagnant!» renchérit Valérie Lefort